Comercio electrónico: en busca de fidelizar a los clientes

Artículo publicado originalmente en el portal MBA & Educación Ejecutiva:

“En Chile, la cultura y forma de pensar es de ladrillo y cemento, lo físico es lo mandatorio”, afirma Aaron Cassorla, ingeniero civil industrial TI de U. Diego Portales y MBA Executive en finanzas y marketing de la U. Pompeu Fabra de Barcelona, quien se presentó en el Magento eCommerce Experience 2019 que se realizó el 7 de agosto en Chile.

Esta forma de pensar, a su juicio, ocasiona que no haya mayor inversión en iniciativas digitales, desperdicionado valiosos datos y dejando de lado una oportunidad para conocer y personalizar experiencias.

Según estudio de la Subsecretaría de Telecomunicaciones en Chile, a diciembre de 2018 la penetración de internet alcanzó 112,9 accesos por cada 100 habitantes. En el caso del comercio electrónico, de acuerdo a cifras de ECommerce Foundation en 2018, Chile ocupa la tercera posición (35%), detrás de Argentina (39%) y Brasil (37%).

Dado este auspicioso escenario, cada vez más empresas se atreven a vender por internet. Sin embargo, existe un factor clave en esto: la lealtad del cliente. No por nada muchas de las personas que compran por este medio son sensibles al precio y suelen buscar incentivos y promociones en plataformas de comercio electrónico.

“Es claves, entonces, que los dueños de comercios electrónicos cambien de actitud y mentalidad. Para Cassorla, “primero tienen que querer conocer a sus clientes y convertir esa relación en tantas experiencias memorables sea posible, pues es fácil la tentación de vender productos en vez de vender experiencias a medida”.

Y agrega que la masividad de clientes, productos y plazas, o la combinación entre ellas, obliga al uso de tecnologías para poder conocer al cliente, personalizar experiencias y tener una comunicación relevante. Sin tecnología es muy difícil, casi imposible, claramente complejo de abordar con trabajadores.

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