Logística Inversa: Oportunidades para Aumentar la Retención de Clientes

Los costos de descuidar a los clientes son muy altos, principalmente porque un cliente insatisfecho se lo cuenta a un promedio de 11 personas [Wanagos 2010, p. 7]. Por esto, las devoluciones son el último eslabón y el más crítico en la cadena de la satisfacción al consumidor. Lograr una experiencia eficiente y empática en esta etapa, puede aumentar el LTV del cliente, captar nuevos por recomendaciones y subsanar el inconveniente previo.

Según Coyle, el reconocimiento del servicio al cliente “como un producto” es muy eficaz y ayuda a lograr una ventaja competitiva [Coyle, Bardi, 2002, s. 123]; pues el cliente de hoy no compra solo el producto o servicio físico, es importante para él que la empresa esté presente y atenta en la etapa poscompra.

Aunque las devoluciones pueden llegar a ser poco rentables para las empresas, no es posible dejar estas políticas a un lado, pues se estima que los clientes devuelven entre el 5 y el 40% de los bienes comprados, y en el caso de las ventas por catálogo este número aumenta al 60% [Jeszka, 2014, p. 50]. Según Sadowski [2010, pp. 109-110].

Por esto, las empresas deben apostar a optimizar sus procesos de logística inversa con el objetivo de optimizar los gastos subyacentes y ofrecer una experiencia idónea. Pero, ¿qué implica una logística inversa eficiente?

  • Rapidez en el proceso de retorno, tratamiento del producto y recambio al cliente
  • Facilidad para solicitar la devolución
  • Un proceso informado, sencillo y fácilmente trazable
  • Sincronización de los diferentes departamentos y áreas responsables de la logística inversa y el cambio del producto al cliente.
  • Precisión en los tiempos de devolución y reposición.

¿Cómo se consigue una logística inversa efectiva en la tienda?

La omnicanalidad y la automatización de procesos hará la gran diferencia en tu eCommerce. Hoy, la eficiencia implica trazabilidad, predictibilidad y rapidez. Estas capacidades, para la actividad logística que está expuesta constantemente a los factores externos, solo puede alcanzarse a través de tecnologías inteligente y autónomas, como modelos de machine learning integrados a los sistemas logísticos de la empresa.

Con estos recursos IA, cuando un cliente solicita el cambio o devolución de producto, el sistema automáticamente genera la suma del inventario a la disponibilidad total, o lo deja segmentado como inventario dañado. Así cada vez que existan inventarios sin entrega final, pueden ser incorporados nuevamente al ciclo de venta. De esta forma, los dashboards con la nueva orden de devolución y cambio, se actualizan en tiempo real y todos los responsables de la operación sabrán qué hacer y cómo tratar el tema directamente con el cliente.

Asegurando un cambio perfecto

Una vez que se ha hecho la devolución, la empresa tiene una última oportunidad para recuperar la confianza en el consumidor. Para reducir la fricción externa y los inconvenientes impredecibles que afecten la nueva fecha de entrega, los Order Management Systems basados en IA (OMS) pueden conducir sin la ayuda humana la ruta y el plan de acción para que la devolución sea perfecta.

  • Operadores logísticos y cumplimiento

Con una herramienta como OMNIX, es posible calcular precisamente tiempos de entrega porque considera tanto lo establecido en el contrato con el operador logístico, como el comportamiento que tiene el operador basado en un historial de órdenes.

Cuando se ha puesto una orden, Omnix calcula y considera si un operador logístico tiene un retraso permanente en el delivery, sumando ese tiempo al cálculo de despacho entregado al cliente, con el fin de transparentar una fecha lo más exacta posible.

  • Estado de los pedidos de última milla

Cuando un cliente realiza una orden, y el inventario asignado a esa órden a llegado a la tienda o punto de retiro, un OMS basado en inteligencia artificial puede notificar inmediatamente a un delivery de última milla para que haga el retiro desde la tienda y se diriga al cliente. El delivery al retirar el producto desde la tienda automaticamente notifica al cliente que su pedido ya va en camino, y cuando el producto es recibido conforme, la tienda recibe automáticamente un mensaje de entrega conforme.

  • Toma de decisiones en tiempo real

Cuando un OMS como Omnix está conectado a los sistemas de la empresa, tiene una visión universal de todos los flujos y procesos que ocurren en un tiempo determinado. Cada flujo se ejecuta de acuerdo a lo programado, sin embargo, cuando ocurre un imprevisto en alguno de los flujos se compromete la continuidad operacional, afectando la productividad y desarrollo de toda la cadena.

Para eso, la IA integrada a los sistema de despacho a través de APIs es capaz de tomar decisiones, de acuerdo a las prioridades que establezca el cliente. Si un imprevisto ocurre, puede ejecutar automáticamente la medida correctiva, impidiendo que el problema provoque una reacción en cadena que altere todos los flujos involucrados.